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Logistique et Livraison : comment en faire des leviers de croissance et de fidélisation de votre TPE ?

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Toujours avec la volonté de vous fournir des informations utiles au développement de votre activité, nous vous proposons dans cet article de mieux comprendre : 

  1. Ce qu’une chaîne logistique réfléchie et performante peut apporter à votre TPE ;
  2. Comment mettre en place une logistique optimisée et adaptée à votre activité ;
  3. Les facteurs clés d’une livraison réussie et leur rôle crucial dans la fidélisation client ;
  4. Quelles autres techniques, comme la gestion des livraisons partielles ou des retours ainsi que la vente par consignation constituent de véritables leviers commerciaux.

 

1.    Ce qu’une logistique réfléchie et performante peut apporter à votre TPE

Pour une petite entreprise, se préoccuper du processus logistique c’est se donner des moyens supplémentaires de réaliser des économies tout en répondant aux exigences grandissantes des clients. Pour cela, il s’agit d’identifier les éléments de la chaîne logistique sur lesquels vous pouvez agir. En effet, la logistique ne se résume pas au transport !

La logistique, qu’est-ce que cela signifie vraiment ? La logistique concerne l’ensemble des flux, amonts et avals, des produits et matières qui constituent l’activité productive et commerciale de l’entreprise. La notion de flux est celle qui permet de « traverser » la structure et l’organisation de l’entreprise.

 

Générer du chiffre d’affaires, développer sa marge, assurer ses ventes ou son niveau d’activité sont des préoccupations cruciales pour tout entrepreneur. 

Cependant, la gestion des approvisionnements, des stocks ou des livraisons sont essentielles même si elles peuvent sembler contraignantes car consommatrices de temps et répétitives. Un entrepreneur déjà débordé peut souvent considérer que la gestion de l’aspect logistique va l’éloigner de la dimension stratégique du développement de son entreprise.

Or, si le client perçoit un bénéfice dans la réalisation de l’achat supérieur au coût réel de l’achat, on pourra alors parler de valeur ajoutée pour le client. 

La réussite de votre entreprise c’est aussi : 

  • S’assurer que le client reçoive le produit commandé, en bon état et au bon moment 
  •  Disposer en temps voulu d’un produit nécessaire à l’avancée de son projet ou chantier

 

La règle du « PEM » pour une satisfaction client garantie :

Bon produit en bon état au bon moment

 

2.    Comment une petite entreprise peut améliorer son approche logistique ?

Tel un chef d’orchestre coordonnant l’ensemble des actions des musiciens à partir d’une partition, l’entrepreneur doit savoir identifier, coordonner ses ressources pour gérer les flux harmonieusement et répondre de manière optimale aux clients. 

  > Trois étapes essentielles d’une approche logistique à succès :


1. La phase préalable à la commande du client

  • La disponibilité du produit, c’est-à-dire la capacité de l’entreprise à répondre à la future commande sur la base des stocks dont elle dispose, 
  • La durée d’un cycle de livraison, de la réception de la commande à la délivrance au client, 
  • La variation de ce délai (exemple : un cycle de trois jours susceptible de varier d’un jour en plus ou en moins); 

 

2. La phase de livraison 

  • La précision des factures et des livraisons par rapport à la commande du client (exemple : adresse de livraison), 
  • Le respect de la demande du client (exemple : livraison du mardi au vendredi de 9h à 12h ou contrainte d’emballage individuel ou par lot)
  • La livraison dans les délais promis (les Anglo-Saxons parlent d’OTD ou On-Time Delivery), 
  • La livraison dans les quantités souhaitées par le client, 
  • La livraison de produits en bon état,

 

3. La phase du suivi de commande 

  • L’existence d’un service après-vente si la commande n’a pas respecté les points précédents 
  • La possibilité de proposer des services à la carte si le client le souhaite (exemple : formation sur les produits, entretien ou réparation, prêt de PLV…) 

 

  > Vers une gestion de stock à flux tendu ou juste-à-temps (JAT)

Les stocks étant de plus en plus chers à mesure qu'ils se rapprochent du client final, on cherche à limiter les stocks qui sont coûteux en trésorerie, en espace de stockage, en manutention et qui risquent également de rester inutilisés (dépréciés voire inutilisables par dégradation, baisse de la demande ou obsolescence).

Qu’entend-on par une gestion juste-à-temps ? Le juste-à-temps ou parfois abréger JAT consiste à ne commander les matières premières ou les produits finaux qu'au moment de leur utilisation. L'un des objectifs de cette méthode est de supprimer les stocks intermédiaires.

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À l'origine, le juste-à-temps était lié à des problèmes de gestion : les échoppes japonaises étant de très petite taille, il était difficile de stocker plusieurs exemplaires d'un même produit. Ces échoppes devaient être livrées plusieurs fois par jour.

 

 

Conditions d'application :

Le juste-à-temps ne peut être appliqué que si l'entreprise, les clients et les fournisseurs sont en accord. L'entreprise doit également :

  • Bien estimer les besoins en termes de production ;
  • S'approvisionner localement pour limiter les frais ;
  • S'assurer de la fiabilité du réseau de transport et de livraison ;
  • Avoir une stricte gestion des stocks et des commandes ;
  • S'entourer d'une équipe réactive.

 

Avantages et inconvénients du JAT

AVANTAGES

  • Réduire les coûts de stockage ;
  • Limiter le gaspillage ;
  • Augmenter la qualité des produits finis.
     

INCONVENIENTS

  • Peu de fournisseurs s’engagent à accumuler les stocks à la place des entreprises qui pratiquent le juste-à-temps ; 
  • Prise de risques et requiert une parfaite coordination ;
  • Nécessite des commandes régulières.

 

 

La gestion des stocks à flux tendu peut s’avérer délicate mais présente de nombreux atouts pour une petite entreprise. Elle requiert une optimisation de tous les paramètres de la chaîne logistique et l’accès à un logiciel de gestion performant autorisant une grande traçabilité.

Aujourd’hui, une petite entreprise peut chercher à tendre vers une approche juste-à-temps sans pour autant, en faire un mode de gestion des stocks à 100%.
 

3.    Une livraison client réussie est cruciale dans la satisfaction et la fidélisation client

 

TOP 4

des facteurs clés d’une livraison client réussie :

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Disponibilité 
Il est primordial que le client puisse obtenir le produit ou le service qu’il désire. Un stock doit être suffisamment achalandé grâce à une gestion de stock optimisée et des alertes de ruptures. C’est aussi la possibilité de trouver simplement et rapidement le produit commandé par le client dans son lieu de stockage pour éviter de perdre du temps dans le cas d’entrepôts multiples.

 

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Délai
Dans un monde marqué par l'immédiateté, il est essentiel pour le client d'être livré dans le délai annoncé. Votre capacité à livrer rapidement et dans les délais impartis présentent un véritable avantage concurrentiel.

 

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Qualité
La qualité du produit en lui-même est bien entendu cruciale mais la façon dont le produit va être manipulé et emballé pour un envoi sans accroc est aussi essentielle ! De même, la conformité en termes de quantité est importante. Pour les activités de grossistes notamment, qui traitent des commandes en grandes quantités, il est nécessaire au préalable d’avoir une saisie de la commande sans erreur, un bon référencement des articles et des bons de livraison fiables et lisibles pour les préparateurs.

 

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Sécurité
Il est préférable pour le client d'être livré sans casse, sans erreur et sans complication plutôt que d'être livré vite... et mal. Proposé par tous les prestataires logistiques, la « traçabilité » rassure le client, qui peut suivre à tout moment la localisation de son colis en temps réel.

 

Le "dernier kilomètre", celui séparant l'entrepôt du client, est celui qui coûte le plus cher, non seulement en terme financier mais aussi en réputation si les délais ne sont pas respectés !!!

 

4.    Quelles autres techniques constituent de véritables leviers commerciaux ?

  > Les enjeux de la gestion des retours clients

Sablier temps

L’exigence toujours accrue des consommateurs demande aux entreprises d’être toujours plus à l’écoute et de proposer une gamme de services à forte valeur ajoutée autour du produit. Par exemple, les clients souhaitent pouvoir retourner des articles par le mode de leur choix, quel que soit le canal d’achat utilisé au départ. Le e-commerce a considérablement augmenté de nombre de retours clients (problème de tailles, couleur, etc…) et la qualité de gestion des retours est rapidement devenue un avantage compétitif : retour gratuit, remboursement immédiat, relais à proximité, etc…

Ainsi, il apparaît impératif de pouvoir remettre en vente le plus rapidement possible ces produits pour : 

  • Eviter l’immobilisation en favorisant la remise en stock rapide 
  • Préserver les marges : les produits ayant des durées de vie de plus en plus courtes, l’obsolescence guette toute entreprise non vigilante !
  • Augmenter la rentabilité : la remise à la vente devient une source potentielle de nouvelle vente.

Cependant, la gestion de ces retours peut vite devenir un véritable problème pour tous les distributeurs autant d’un point de vue logistique que financier.
 

Les règles d’or d’une gestion optimale des retours

Disposer d’outils technologiques automatisés permettant :

  • Une mise à jour immédiate des niveaux de stock
  • Un suivi des articles en temps réel 
  • Des mouvements de stock (entrée et sortie) faciles 
  • La gestion aisée de la facturation avec possibilité d’émettre simplement des avoirs et remboursements
  • La capacité à traiter les ventes et retours de stocks multi-localisés


Bénéficier d’une logistique performante pour :

  • Une prise en charge rapide des colis par un prestataire de confiance 
  • Des coûts maîtrisés 
  • Un suivi du transport en temps réel 
  • Une expédition possible d’un client à un autre sans passer par l’entrepôt

 

En utilisant une technologie appropriée capable d’optimiser le temps d’immobilisation des articles retournés mais également de proposer de nouveaux services à leurs clients finaux (ex : retour produit), les distributeurs bénéficieront d’un nouveau levier de croissance rentable, pour être plus flexibles donc plus compétitifs, tout en répondant aux nouvelles demandes des détaillants.


  > Savoir gérer les livraisons partielles pour optimiser la relation client

Qu’est-ce qu’une livraison partielle ou cadencée ? Parmi les nouvelles exigences clients et les contraintes de livraison, la possibilité de pouvoir livrer les commandes de façon cadencée ou partiellement est un véritable avantage. En effet, une livraison partielle permet de livrer une même commande en plusieurs fois. Chaque livraison génère une facture. Le prix facturé sera celui du jour de votre commande. Un seul bon de commande suffit donc !

Livraison partielle

Quels intérêts pour le client de recevoir des livraisons partielles ? 

  • Il peut bénéficier des discounts ou prix préférentiels en commandant des quantités plus importantes en une seule fois
  • Il évite de recevoir et donc de gérer trop de stock en une seule fois
  • Il reçoit les produits disponibles immédiatement sans avoir à attendre les autres encore en fabrication ou en cours d’acheminement. 

 

Pourquoi votre petite entreprise doit savoir gérer les livraisons partielles ? 

  • Pour augmenter l’expérience et la satisfaction client 
  • Pour accélérer les flux d’entrées et sorties des stocks et éviter les immobilisations
  • Pour favoriser des opportunités de ventes. La possibilité de livraison partielle peut en effet être un facteur décisif lors de la négociation commerciale ! 

 

Exemple : Distributeur de chaussons

Distributeurs de chaussons pour enfants

Imaginons que vous vendiez différentes sortes de chaussons à un réseau de magasins détaillants. En tant que distributeur, vous achetez vos chaussons à un fournisseur italien. L’un de vos clients, détaillant, vous passe commande d’une grosse quantité car cela lui permet de bénéficier de tarifs préférentiels. En revanche, la production de certains modèles couleur est décalée et ne permet pas de livrer la commande dans son ensemble. 
D’un commun accord, les livraisons seront échelonnées en fonction de l’agenda de production de votre fournisseur, le client recevra sa commande en plusieurs dates. Ainsi il pourra commencer à vendre et étaler ses paiements. De votre côté, cela vous évite de conserver le stock trop longtemps, d’avoir des frais de stockage et vous pouvez facturer immédiatement votre client. 

 

Les contraintes de la livraison partielle :

La livraison partielle peut sembler simple à mettre en place mais en réalité, le processus est relativement laborieux. En effet, elle requiert :

  • Une coordination parfaite des services 
  • Une gestion des stocks flexible et totalement synchronisée avec la gestion des commandes
  • La possibilité à partir d’une même commande d’émettre plusieurs bons de livraison et factures
  • Une fonctionnalité pour réserver une partie du stock en attente de livraison client car si la quantité en question est attribuée à une autre commande récente, vous ne pourrez assurer la 2ème livraison de votre client et détériorez la confiance accordée !

Retenez que la livraison partielle nécessite un logiciel de gestion des stocks ou ERP automatisé performant, tel que erplain, car les livraisons partielles sont très facilement source d’erreur si elles sont gérées manuellement ou avec un outil non adapté ! 

 

  > Utiliser la vente par consignation comme outil de développement commercial

Comment fonctionne la vente par consignation ? 

Quand on est une petite entreprise commercialisant un nouveau produit, il est parfois difficile de trouver un détaillant ou grossiste prêt à prendre le risque d’investir et d’acheter même en petite quantité. Alors comment donner une chance à son produit et lui permettre d’être quand même en rayon ? 

Et si la vente en consignation était une solution ? 

Vendre des produits en consignation signifie que vos produits sont expédiés à un client qui ne vous paie que si la marchandise est vendue. Le détaillant s’appelle le consignataire et a le droit de vous renvoyer la marchandise invendue sans autre obligation de sa part.

 

Avantages et inconvénients de la vente en consignation

Ce n’est certainement pas la solution idéale car le magasin n’a aucun risque financier et ne fera peut-être pas l’effort de promouvoir vos produits, mais elle a le mérite de les exposer au regard du client final plutôt que de rester enfermés dans un entrepôt ! 
A vous de jouer pour inciter les clients à l’achat. 

 


Un entrepreneur ne doit pas hésiter à faire évoluer sa vision de l’aspect logistique de l’entreprise et ne plus, comme souvent encore, l’assimiler aux transports uniquement !
En maîtrisant mieux les différents aspects de la chaîne logistique, il peut leur conférer une dimension stratégique de croissance et de fidélisation clients. En offrant des solutions flexibles, pratiques mais aussi économiques, une petite entreprise peut développer un véritable avantage concurrentiel favorisant ainsi la relation et la satisfaction client, clés de la réussite !

 

 


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